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业主因0.2元滞纳金与物业争执猝死,家属索107万,物业被判承担20万元
发表时间:2018-11-15 16:38

  拖欠一天水电费,被小区物业收了2毛钱滞纳金。2 7岁的男子洪培霖不服,到塘厦莲湖新村小区物业公司理论,双方起争执过程中,洪培霖突然倒地猝死。事后死者家属起诉物业索赔107万。日前市第三法院裁决称,死者有心脏疾病猝死,物业承担两成赔偿责任共计需赔偿对方20万元。目前该判决已生效。


死者是否被打双方各执一词

     今年7月2日傍晚,洪培霖独自前往小区物业交水电费,因产生一天的滞纳金2毛钱,洪与物业崔经理争执,进而产生肢体冲突。死者家属称,“洪培霖是被崔经理殴打倒地,我们赶到时他已经昏倒在地,小便失禁,脸色开始发黑。叫物业派车送医院,崔经理非要等120救护车前来,错过了最佳抢救时间才死亡的。”家属起诉称,崔经理在履行职务过程中,采取谩骂、不冷静手段殴打受害人,他本人及所属物业公司都要承担赔偿责任。

  崔经理表示,事发时他直接叫洪培霖去找财务。“当时洪情绪激动,走到管理处门口叫来两个老乡。他们进来后就打我,我们之间殴打起来。洪某在一旁因情绪激动,突然瘫倒在地。”管理处称他们也立即采取了措施急救,但并不能预知死者有心脏疾病猝死。崔经理个人及物业公司主张对死者死亡不承担责任。


死者有冠心病受外界刺激猝死

  东莞市第三人民法院受理次此案后,从警方调取了材料(监控视频)显示:事发地空间狭窄,洪培霖站在管理处的一张茶几旁边,距离三人打斗现场约1.5米。三人打斗了一两分钟后,洪培霖突然昏迷倒地。死者尸检报告称,洪培霖患有严重冠心病,因外界刺激及情绪激动等诱发因素作用下,导致冠心病急性发作引起猝死。

  法官称,导致洪死亡的直接原因是冠心病急性发作。死者及其家属此前都不知道其患有冠心病,对死者身体状况疏于检查和照顾,应承担事故主要责任。但物业崔经理在上班时间遇投诉,不能冷静面对矛盾,与住户激烈争吵,进而引发肢体冲突。其处理方法欠妥,主观上有过错。“崔经理无法预知洪培霖有严重冠心病,没有故意加害的行为,主观过错较轻,应承担次要责任。”


裁定物业担责两成赔偿20万元

  法院介绍,根据《侵权责任法》规定,崔经理执行工作任务造成他人损害的,由用人单位承担责任,因此死者家属告崔经理个人的诉请没得到法院支持。日前法院根据各项标准,判定物业公司承担两成赔偿责任,赔偿死者家属20万元。目前该判决已生效。

  法官称,死者年仅27岁时离世,上有老下有小,可谓家里的顶梁柱。当时家属自行计算赔偿金150万元,诉请物业承担七成责任索赔107万元。“法院根据法定标准计算,死者死亡赔偿金(当地上一年人均可支配收入20倍)60余万元,加上老人小孩抚养费、丧葬费等共计不到100万元。以此为准裁定物业公司承担两成共计20万元。” (案例来源: 2013年12月24日《南方都市报》



风险防控建议

  企业自成立之日起,所有的经营活动都离不开法律规范的调整,企业实施任何行为都直接或间接地与法律法规产生联系。法律风险存在于企业生产经营的各个环节和各项业务活动之中,存在于企业从设立到终止的全过程。

  企业的许多重大损失源于简单的低级失误,如果能够及早发现,完全可以用最简单、最有效、最经济的方法予以避免。

  防范风险发生、控制风险发生后的损害后果,应建立长效风险防控机制。

主要表现在:

1、提高公司所有服务人员的法律意识、风险(危机)意识和判断力,对公共区域内哪些环境、条件会造成安全事故应当提前识别、排查。

2、增强服务人员的风险防控能力,规范各项管理流程、操作技术标准,将风险消除在潜伏期;

3、制定或建立配套的管理责任制度、监督制度、应急措施等,并予以严格落实和执行;

4、充分利用可利用资源转移风险后果或损失。

具体到本案之中,风险防控应做到:

1、按照《侵权责任法》及相关法律法规,用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的,将由用人单位承担侵权责任。

2、服务品质的管理很大程度上取决于我们对于员工的意识、态度与行为的管理。物业管理行业属于服务行业,其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同于实体产品的质量评价,更多取决于顾客的感知,属于主观范畴。引发服务品质认定的争执各有不同,但归根结底却与人及其感知相关。

3、要减少管理纠纷,提高服务品质,不仅要从意识上、制度上对员工进行教育和约束,更需要我们在实际工作中实现人性化的管理,包括正确应对投诉、疏导业主思想与行为以及关注员工的身心健康,疏导员工的思想与行为等。

具体到日常工作中,我们归纳为以下几点:

1)培养员工的服务意识,做到社区的人性化管理。意识改变是行为改变的基础,而意识的培养是一个持续而渐进的过程。我们需要在工作中持续而反复的教导和培养员工的服务意识,使其从根本上树立尊重业主,设身处地地为业主、客户着想的思想,努力提供方便,从而实现社区的人性化管理。

2)加强制度的管理与约束,端正员工态度与行为。行为的管理离不开制度的促进与约束。从制度上,我们一方面应从端正工作态度与行为入手,以积极的方式促进员工的行为改变;另一方面,应从员工如果故意或重大过失违反规章制度或劳动合同造成企业实际损失后需承担的责任入手,约束其负面行为。

3)灵活服务、简化流程,为业主提供方便。物业的服务方式和办事流程通常给业主最直观的感受。我们应为业主、客户提供各种灵活的服务方式,尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便,以提升满意度,降低管理纠纷。

4)畅通投诉渠道,对业主的投诉做到专业与正确的引导。在业主存在负面情绪时,积极与专业的引导至关重要。我们需要具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力的专业人员来处理业主的投诉。同时,当业主与某一具体的人员发生争论时,第三人客观、专业的处理更容易转移业主对于矛盾的注意力,引导并化解业主的愤怒。

5)关注员工身心健康,做到公司的人性化管理。人的行为构成很复杂,但我们可以确定的是员工自身的身心健康也能影响其在工作中的态度和行为。无论是从客观提高服务品质的角度还是主观做到人性化管理的角度,公司管理者都应更关注员工的身心健康,营造良好的工作环境和氛围。

4、无论从法律法规的规定、服务的要求还是人性的角度而言,对业主出现紧急状态时,我们都有积极协助救助的义务。物业公司应制定紧急医疗救助的应急处理的程序,以备不时之需。


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