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物业服务智能化管理是企业发展的利器!
   发布时间:2018-05-26 16:22 阅读:687
 

    2017年对于物业服务行业而言是一个重大的转折点,随着国务院取消了物业管理企业资质核定,整个行业地动山摇,许多许多的中小型物业企业(尤其是地产商下属的物业公司)突然间觉得天色骤变、无所适从。
    那么国家为什么要取消物业管理企业资质呢?其主要原因是:
    1、资质并不能代表企业的物服务品质;
    2、具有较高资质的物业公司有利争抢项目资源,形成垄断市场;
    3、为达到资质要求条件许多物业公司弄虚作假;
    4、资质标准不等于服务标准,一级资质的公司可以提供三级的服务标准,三级资质的公司也可能做着一级服务标准的项目; 

    5、适应市场发展的规律,由服务品质决定市场竞争,优胜劣汰。
后资质时代对物业服务企业的影响
    在取消资质的过程中,政府部门采取了阶段性逐步取消的措施,同时建立了企业征信系统,引导物业服务企业往良性竞争与发展。
    政府虽然取消了物业资质管理,但并未放任不管,反而在各个环节加强了检查、监督,通过“综合卫生考评”、“物业服务精细化管理”、“物业服务综合考评”等等一系列的奖惩机制来促进企业服务品质的提升(同时也是针对屡教不改的企业进行清理)。
    所以说,征信系统下的透明化经营是企业立足之本,并通过提升服务品质来保障生存、促进发展。简言之:以信为本,以质取胜。
当前物业企业的生存困境
    众所周知,传统物业服务是劳动密集型低回报、高风险的企业,虽然对从业人员的文化水平与专业能力要求不高。但是,随着市场经济的飞速发展,人民群众的消费水平与消费观念的得到不断提升,造成企业用工成本快速增涨。“专业技术人员缺乏,员工流动性大”的“用工难”问题成为制约企业发展的重大因素。
    其次,在当今的互联网信息时代,使得一切灰色区域无所遁形,供方与需方的责任无比清晰明确,行业征信系统带动了透明化经营。
    同时,客户消费观念的改变,也促使物业服务品质需求越来越高,品质低劣的服务水平将难以适应客户要求,终将被市场所取谛。 
    所以,“如何有效解决人工成本的问题,满足客户日渐苛刻的需求,提升企业竞争力,增加经营利润?”成为物业服务企业生存与发展的战略目标。
新模式物业服务企业的特点
    近年来,在“互联网+”的大背景下,物业管理行业作为传统的服务行业之一,迎来了全新的商业模式与管理模式的机遇与挑战。国内部分行业巨头早早地意识到了变革的必然性,同时也嗅到了客户资源在互联时代带来的众多商机,于是在2017年便致力于企业内部的智能化、信息化的推行。
    2018年4月,在中国上海举办了一场规模宏大的“国际物业管理高峰论坛”,“论坛”以环保、科技、智能的解决方案作为主题,这是一项划时代的重大变革,尤其是“智能”这个标签,意示了国内少数物业企业的技术水平已同世界行业先进领域完美接轨,也将加快物业行业的转化。
    “环保化”是社会发展的必然趋势,是人民群众的共同愿景,而作为物业管理大众服务行业的重要部分,对改善人民群众居住环境(节能、环、减耗)肩负着义不容辞的责任与义务,理应走在时代的前沿。“科技化”是企业经营开源节流的关键问题,以先进的科技设备、技术代替人工减少成本,提高工作效率。
    因此,物业管理的“环保”、“科技”改革思路浅显易懂,所以在本文中,笔者只阐述针对物业管理 “智能化”管理的一些观点。
一、新型物业服务的智能化管理模式:
物业管理主要包括:管理、服务、经营三个方面。
新型智能化、信息化的物业管理系统常见模块:
1.客户服务系统 
即“CRM客户关系管理系统”,包括外部服务端和内部管理端。整合客户信息资源管理、自助缴费系统(与收费管理系统进行信息交换)、服务需求处理(自动派单,与内部业务流程管理系统进行信息交换)、社区文化活动、网购平台等功能。其中在客户需求服务中,将传统物业管理服务的前台事务纸质记录,改变成互联网信息交流平台,并且直接形成信息流程工单形式进行跟进处置、闭环,这种快捷、高效的处理模式,真正体现了“以客户需求为中心”的服务宗旨;
2.收费管理系统: 
客户费用收取智能系统,包括缴费情况(客户服务端自助缴费信息采集、企业端的适时收费情况)的统计、分析、汇总、打单、催收,及增值服务、多种经营(根据合同备案信息)等收费项目的管理、合同/采购/费用的请批报支。
3.内部业务流程智能管理系统 
内部各项工作流程智能跟进管理系统(整合KM知识管理系统),包括客户端投诉报修的信息采集与自动派单、公共设施设备的周期维修保养流程管理、环境服务管理的工作流程管理、安全系统的工作流程管理、各项应急事件处置工作的流程管理。从而将传统物业管理的纸质工作流程与标准应用到实际工作中去,提高了工作效率及品质把控力度。
4.内部工作报批系统 
整合企业OA协同办公系统、K2业务流程管理系统,包括工作事件报批、合同/采购/费用请示签批等等;
5.经营管理财务系统 
类似ERP企业资源管理系统,包括经营收支预算、核算、分析、统计(信息采集于收费管理系统与内部工作报批系统);
6.行政人事管理系统 
包括考勤管理、人事调整、培训、考核等。 
如上新型智能化、信息化的物业管理系统是行业巨头极力推行的改革措施,通过这一系列的举措,对企业的品质把控、节约成本、多元化经营创收的效果极其显著,为企业在市场扩张中提供了坚实的保障与巨大推力。
以万科物业的为例,万科物业2012年每周新增1个项目都无比艰难的效率,到2017年通过创建“睿服务”智能管理体系,每天能实现新增2至3个项目,利用智能化互联网管理平台正式踏入资本疾速扩张的段。
    当今互联网信息时代流行一句话:没有成功的企业,只有时代的企业。对现代企业的成功观念进行了新的诠释,企业的成功只是因为踏准了时代的机遇和节拍,而不应骄傲地停下脚步,一旦停下创新的步伐将无法跟上时代的节奏。
    显然,“睿服务”是顺应时代发展趋势的,以其功能无比强大的智能化管理平台作为支撑,结合化繁为简的操作流程,专注于客户满意度的提升。
二、新型物业服务智能化的不足之处
    “上辈子造孽,这辈子做物业”,这句流传了将近20年的话的出处早已无从考究,但我相信每一个物业服务行业的从业人员都听到过,这句话也非常深刻地体现了物业服务工作的艰辛与无奈,虽然对从业人员的文化水平和技术能力要求不高,但整体薪资水平不高、心理负担过重,客户关系恶化,造成许许多多的从业者刚踏入工作不久便老想着转行。
    那么,如何促使客户与物业企业之间的关系水乳交融呢? 
1.解决客户沟通的服务短板 
智能化的推行,减少了服务人员的配置,通常一名管家面对着500户以上客户,工作量极为繁重,只能通过智能信息平台与客户进行互动,而始终难以完成日常客户拜访和其他现场处理的工作。我们都知道,物业服务企业服务的对象是人,很多社会问题交织在一起,极其复杂。如果客户关系的沟通只依赖于信息平台,便显得僵硬,不够熟稔,无法达到预期的客户满意度效果。 
正所谓:人工+智能,不得偏脱。
2.加强客户权责的宣传 
由于,当今社会客户对物业服务行业的了解不足、政策法规不够完善,造成了物业服务工作实施困难的根本。 
孔子曰:有教无类(义:不管什么人都是可以受到教育的)。所以,我认为,物业服务仅仅以透明化经营方式是无法完全取信于所有客户的,需要采取多方面的宣传措施,引导客户充分了解物业服务中双方的权责范围,从而尊重、遵守各项约定,承担共同管理部分的参与、管理义务。
如果说教而不改,从“客户无过错”的理念来说,那就是企业做的不够了。可以采取诸如:在客户服务端增加服务指南及法务查询、开展有奖竞答、创办专题会议、利用多种媒体宣传、组织自制等等方法。
3.“CRM”智能应用深化的思路 
在新型物业服务智能化六大模块中,“CRM”客户关系管理系统涉及的面最广,是最具有行业特征的模块,但仍然有其进一步深化的空间。 
个人觉得,“CRM”客户关系管理系统中针对客户关系的保障措施过于单一,只体现出客户信息交互及缴费的管理,若能整合“early warning”预警系统(即“CRM-E W”),通过信息化、数据化对客户关系进行有效控制。 
A.“CRM-E W”运行原理: 采集客户投诉、建议及缴费信息进行智能分析,并计算出客户情感值,情感值分为6大区间,以颜色及表情标示。 95-100分:优,热心;80-94分:良,待改善;70-79分:中,持续改善;50-69分:差,重点改善;0-49分:纳入重点项目。 
B.客户投诉响应(派单形式):
☆非有效性投诉及建议(扣情感值1分):由管家向客户详细解释;
○有效性一般投诉(扣情感值2-5分):管家及时接单并与客户保持沟通致歉,处理后及时向客户反馈得谅解;
□有效性中等投诉(扣情感值6-10分):管家、主管及时接单并与客户保持沟通致歉,处理后及时向客户反馈得谅解;
▲有效性重大投诉(扣情感值11-50分):管家、主管、项目经理(或更上一级)及时接单并与客户保持沟通致歉,处理后及时向客户反馈得谅解。 
C.客户预交费用及欠费响应:
☆预交12个月费用(增加情感值20分):系统自动标记为“金章客户”,派单给管家,由管家对客户进行登门拜访,并授予“金章服务卡”可享受网购平台VIP折扣;
◇欠费3个月(扣情感值1分):系统自动触发,由平台向客户自动发出“交费温馨提醒”;
○欠费4个月(扣情感值2分):系统自动触发,由平台向客户自动发出“交费温馨提醒”。同时,派单给管家,由管家通过电话对客户进行拜访,了解客户服务需求,“温馨提醒”客户交费;
□欠费5个月(扣情感值3分):系统自动触发,由平台向客户自动发出“交费温馨提醒”。同时,派单给管家,由管家通过登门拜访,了解客户服务需求及“温馨提醒”客户交费;
▲欠费6个月(扣情感值5分):系统自动触发,由平台向客户自动发出“交费通知书”。 同时,派单给管家、主管,由管家、主管通过登门拜访,了解客户服务需求及“委婉要求”客户交费。若客户依然欠费未交,则每2月自动触发一次;
■欠费12个月(扣情感值10分):系统自动触发,由平台向客户自动发出“催费通知书”。 同时,派单给管家、主管、经理,由管家、主管、经理通过登门拜访,了解客户服务需求并向客户送交纸质“催费通知书”;
●超过12个月限期内仍未交费(扣情感值20分):系统自动触发,由平台向法务部门发出通知,由法务部门向客户派发“催费律师函”;同时,派单给管家、主管、经理对客户催费情况进行跟进(包括起诉材料的整理)。 
D.客户拜访:
“CRM-E W”系统根据每季度90%覆盖率,每月随机抽取客户自动向服务管家派发客户拜访工作单。 
E.客户调查:
“CRM-E W”系统按季度向全体客户发送客户满意度调查单,并进行问题汇总反馈至服务管家。 
     综上所述,笔者相信,随着物业服务行业征信系统与政策法规的不断深化、完善,物业服务企业的发展必将得到质的飞越,而智能化管理平台是企业开疆辟土、征战市场之唯一利器。

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